Лояльність – це загальний термін, що означає вірність, відданість чи прихильність однієї людини до іншого суб’єкту чи об’єкту.
Що таке ЛОЯЛЬНІСТЬ — поняття, визначення простими словами.
Простими словами Лояльність – це емоційно заряджене рішення конкретної людини яка своїми думками та діями прагне до ототожнення своїх інтересів з інтересами іншої людини або об’єкта.
Наприклад, лояльність до якогось бренду означає рішення споживача купувати конкретний бренд або користуватися послугами в конкретному місці (магазині, салоні краси, клініці, освітньому центрі тощо) знову і знову.
Синоніми слова лояльність: прихильність, вірність, зобов’язання, постійність, самовідданість, відданість, стійкість.
Що таке лояльність в психології?
У психології часто говорять про поняття лояльності, спрямованої на себе або інших людей:
- Лояльність до себе. Це відданість собі, вміння робити те, що нам подобається, і дотримуватися своїх позицій та ідей, незалежно від того, що думають чи кажуть інші люди. Розвиваючи лояльність до себе, люди стають сильними особистостями й знаходять впевненість у тому, хто вони насправді!
- Лояльність до інших. Нині ми живемо в культурі постійних оновлень та замінності. Але цей принцип, насправді, не працює для всього. Щоб побудувати тривалі щирі взаємини, люди повинні знати, що означає бути лояльними, вірними. Лояльність також є важливою навичкою у стосунках між батьками та дітьми. Бути лояльним означає мати сильне почуття підтримки чи союзу, і це є основою будь-яких міцних стосунків. Отже, лояльність до інших – це вміння підтримувати одне одного, допомагати одне одному та цінувати їх досягнення.
Що таке лояльність в маркетингу?
Лояльність у маркетингу — це модель споживчої поведінки, завдяки якій споживачі прагнуть певного бренду або продукту і згодом здійснюють повторні покупки.
Споживач вважає, що конкретний бренд має якості, які відповідатимуть його очікуванням, та ідентифікує себе зі споживачем на особистому рівні.
Чому важлива лояльність до бренду? Лояльність до бренду допомагає створити міцну клієнтську базу, яка, своєю чергою, є інструментом для переваги над конкурентами та досягнення конкурентної переваги, необхідної для успіху на ринку. Підвищена лояльність клієнтів до бренду означає, що вони здійснюють повторні покупки товарів та послуг компанії незалежно від того, чи відбувається зміна ціни. Лояльні клієнти певного бренду менш схильні до впливу маркетингових зусиль конкурентів, тим самим збільшуючи ймовірність того, що ці клієнти продовжуватимуть користуватися продуктами та послугами конкретної компанії.
Поряд із цим, компанії, що сформували міцну лояльність до бренду, також мають можливість збільшити клієнтську базу. Лояльні клієнти можуть перетворитися на представників бренду компанії. Це пов’язано з тим, що лояльні клієнти задоволені брендом та поширюватимуть інформацію про бренд, надаючи бізнесу безкоштовний маркетинг.
Різниця між лояльністю до бренду та лояльністю клієнтів.
Лояльність до бренду досягається, коли клієнт дійсно використовує продукт чи послугу компанії та задоволений її пропозиціями. З іншого боку, лояльність клієнтів досягається за допомогою купонів, промокодів, розширених гарантій, заохочувальних програм та безкоштовних пропозицій, щоб зробити клієнтів щасливими та переконати їх здійснювати повторні покупки. Основна відмінність між цими двома концепціями полягає в тому, що
- лояльність клієнтів дорівнює тому, що знаходиться в гаманці споживача,
- лояльність до бренду дорівнює тому, що перебуває у свідомості споживачів.
Клієнти, лояльні до бренду, просто лояльні. Вони лояльні до бізнесу. І навпаки, ті, хто вірний програмам лояльності клієнтів, є лояльними до них і вибирають те, що їм підходить.
Приклади лояльності бренду.
У Apple дуже сильна лояльна клієнтська база, і на це є кілька причин. Компанія
- дотримується ефективної стратегії бренду, яка дозволяє їй пристрасно ставитися до своїх продуктів та досвіду роботи з клієнтами,
- вони гарантують високу якість кожного продукту, який вони можуть запропонувати,
- вони постійно впроваджують інновації в технології й готові задовольнити сподівання споживачів.
Завдяки лояльності клієнтів до бренду Apple отримала кілька переваг, таких як підвищення рівня утримання клієнтів, збільшення кількості рефералів, а також зниження витрат на маркетинг.
Що таке програма лояльності?
Якщо ви володієте та керуєте магазином, впровадження програми лояльності – ваш найкращий спосіб утримати клієнтів.
Що робить програма лояльності клієнтів? Покупцям, які реєструються, зазвичай видається членська картка або інший унікальний ідентифікатор, який вони використовують при купівлі. Членство дає їм доступ до
- спеціальних пропозицій,
- знижок,
- бонусів,
які вони можуть пізніше використати для майбутніх покупок. Чим більше покупець робить покупки у вашому магазині, тим більше він заощадить, якщо він є учасником вашої програми лояльності, і це спонукає його частіше повертатися та робити покупки частіше.
Таким чином, програма лояльності – це спосіб залучити та утримати клієнтів. Коли лояльність клієнтів заохочується, компанії одержують вигоду від збільшення доходів. Платформа членства сама відстежує покупки покупців, збираючи важливі дані, які потім ритейлер може використати для розробки персоналізованих пропозицій. Наявність доступу до такої аналітики тенденцій покупок, як ця, може, своєю чергою, вплинути на успішні рекламні акції, що призведе до збільшення продажів.
У довгостроковій перспективі програми лояльності клієнтів окупаються, тому найуспішніші галузеві гіганти запровадили їх. Starbucks покращує повсякденне життя своїх постійних клієнтів, пропонуючи ексклюзивні музичні плейлисти учасникам з великими витратами, а нещодавно вони додали нову систему зароблених балів, де постійні клієнти можуть обмінювати накопичені бали на безкоштовні подарунки лише за три відвідування. Майже кожна авіакомпанія в авіаіндустрії має програму лояльності для пасажирів, що часто літають.
Але це не означає, що ваш бізнес має бути величезним, перш ніж він запровадить програму лояльності. Насправді, надійна програма лояльності, побудована на сильній цифровій платформі, — це раціональний і ефективний спосіб зробити ваш роздрібний магазин величезним. Правильна програма лояльності приносить користь усім учасникам.
Види програм лояльності.
Будь-яка програма лояльності, представлена сьогодні на ринку, пропонуватиме платформу з динамічними рекламними аспектами, які допоможуть вам розпочати роботу та змусити ваших постійних клієнтів робити покупки. Існує безліч різних видів програм лояльності. Ефективні програми лояльності фокусуються на бажаннях і потребах окремих учасників програми, а потім приводять їх у відповідність до цілей продажів бізнесу (а не навпаки).
Системи на основі балів.
Можливо, найбільш поширена стратегія програми лояльності, система на основі балів дозволяє частим покупцям заробляти певну кількість балів на заздалегідь вибраних продуктах та послугах. Ви знайдете цю стратегію у більшості роздрібних програм лояльності. Для клієнта це зрештою перетворюється на винагороду, коли він витрачає зароблені бали на продукт чи послугу. Цей тип заохочення спонукає клієнтів частіше купувати більше товарів, щоб отримати велику знижку, халяву або спеціальне обслуговування, на яке вони б інакше не пішли. Якщо ваші клієнти не можуть легко зрозуміти, як накопичувати бали або обмінювати їх на товари, то ви не надаєте ні своєму бізнесу, ні своїм клієнтам жодних послуг, тому обов’язково уникайте цієї поширеної пастки. Щоб зберегти ясність, яка зацікавить ваших постійних клієнтів, створюйте свою програму лояльності простою та інтуїтивно зрозумілою.
Багаторівневі системи.
Багаторівнева система – відмінний спосіб винагородити ваших клієнтів за їхню початкову лояльність, а також спонукати їх купувати більше продуктів та послуг. Використовуючи багаторівневу систему, у вас буде більше шансів влучити в золоту середину, пропонуючи винагороди, які одночасно досяжні та бажані для ваших клієнтів. Програми лояльності для клієнтів, які використовують багаторівневу систему, чудово підходять для роздрібних магазинів, які продають товари від недорогих до лакшері. Але що таке багаторівнева система? На відміну від системи, що базується на балах, ця дозволяє клієнту отримувати короткострокову та довгострокову вигоду від своєї програми лояльності. Галузі, які віддають перевагу рівням винагороди, а не заробленим балам, — це авіакомпанії, готельний бізнес та страхування. Причина, через яку ця стратегія лояльності працює, полягає в тому, що вона мотивує клієнтів просуватися вгору сходами винагород. Ключем до успішної багаторівневої програми є спілкування. Пропонуючи невеликі, негайні винагороди, які легко можна досягти, ви можете зацікавити ваших клієнтів і зробити їх частими покупцями, поки вони працюють на шляху до більших виплат. Це змусить їх інвестувати у довгостроковій перспективі, тому що вони вже отримують винагороду у короткостроковій перспективі, але пам’ятайте, що час між покупкою та задоволенням не має бути надто довгим. Ви хочете підтримувати ентузіазм і залучення клієнтів якомога вище. Це одна з кількох чудових програм лояльності для роздрібної торгівлі.
VIP-переваги.
Хто не бажає VIP-обслуговування? Серед багатьох типів програм лояльності ви знайдете стратегію VIP. Створіть ексклюзивну спільноту для учасників, які хочуть отримати доступ до найбільших знижок та найкращих пропозицій на дорогі продукти та послуги. При реалізації програми VIP-привілеїв, як частини вашої платформи лояльності, ви можете вбудувати додаткову реєстраційну плату, яка стимулює негайні покупки для миттєвих винагород. Гігант індустрії електронної комерції Amazon використовує програму VIP-привілеїв. Amazon Prime і Kindle Unlimited можуть виглядати не так і помітно, але клієнти не можуть не помітити довгострокову економію. Вартість доставки може збільшуватися, і запропонувавши безкоштовну доставку членам Prime, Amazon збільшила свій дохід на 17,8 мільярда доларів. Для затятого читача, реєстрація в Kindle Unlimited не складає труднощів. За фіксовану річну членську плату любителі електронних книг отримують доступ до нескінченної кількості позицій, і щоразу, коли вони натискають, щоб завантажити новий роман, вони можуть бачити, скільки вони економлять, і почуваються винагородженими. Незалежно від того, чи стягуєте ви авансовий платіж, структурування винагород навколо ексклюзивних предметів — відмінний спосіб залучити та утримати клієнтів.
Негрошові програми.
Сьогодні клієнти вірні переконанням. Якщо людина вірить у важливість порятунку тварин, він чи вона буде вірна своєму місцевому притулку для тварин і виявить цю лояльність, роблячи донати. Люди, які інвестують у навколишнє середовище, з більшою ймовірністю стануть лояльними до компаній, які взяли на себе зобов’язання скоротити свій вуглецевий слід. Такі компанії, як Greenpeace, Feeding America та Дитяча дослідна лікарня Св. Юди, отримують підтримку у всьому світі, тому що приватні особи глибоко відчувають, що вони роблять добро, коли купують фірмову велику сумку або наклейку на бампер однієї з цих компаній. Залежно від вашої галузі, підійдіть до питання про нагороди творчо. Розподіляйте негрошові або дисконтні винагороди, які клієнт може використовувати для справи, в яку він вірить. Демонстрація вашої соціальної, екологічної та навіть моральної свідомості може мати велике значення для побудови конструктивних відносин із вашими клієнтами.
Гейміфіковані системи.
Ви можете перетворити свою програму лояльності на гру, яка приваблює клієнтів і спонукає їх купувати. Ця стратегія лояльності чудово підходить для створення іміджу вашого бренду, а також збільшення вашого доходу. Влаштуйте конкурс або лотерею. Дозвольте своїм клієнтам змагатися, щоб заробити один особливий товар, який ще навіть не продається у вашому магазині, або одну високоякісну послугу, яка з’явиться у вашому магазині наступного року. Вашим клієнтам сподобається брати участь у епічних битвах завдяки цифровій програмі лояльності, яку ви пропонуєте. За умови правильного виконання програма такого типу може працювати в будь-якій галузі.
Принципи лояльності.
Коли справа доходить до формування лояльності ваших співробітників, членів вашої команди та ваших клієнтів, слід пам’ятати про три основні принципи лояльності. Побудуйте своє мислення лідера лояльності на основі цих принципів, і ви перетворите співробітників та клієнтів з апатичних учасників на активних промоутерів.
- Принцип 1 Емпатія. Зробіть дві речі, щоби показати емпатію: встановіть справжній людський зв’язок і слухайте, щоб навчатися. Це дозволить вам зрозуміти людину і те, що вона відчуває. Ми повинні спочатку проявити емпатію (розуміння, співчуття) до іншої людини, якщо ми будь-коли розраховуємо заслужити її лояльність.
- Принцип 2: Відповідальність. Візьміть відповідальність за те, що має бути зроблено. Поставте вдумливі питання, щоб дізнатися, що ваш колега або клієнт хоче, щоб ви зробили для них. Слідкуйте, щоб переконатися, що все було зроблено правильно.
- Принцип 3: Щедрість. Щедрість не має коштувати грошей. Знайдіть способи зробити життя людей кращим. Відкрито поділіться своїми думками. Це допомагає іншим вчитися й вдосконалюватись і викликає сильне почуття лояльності. Крім того, здивувати несподіваними фразами — це чудовий спосіб сказати: “Я бачу тебе, ти мені небайдужий”.
Хоча ці три принципи розроблені спеціально для підвищення лояльності клієнтів, вони безмежні та застосовні у будь-якій ситуації, коли керівник хоче заслужити лояльність своєї команди.
Що таке правило лояльності?
Правило лояльності означає принцип, згідно з яким директори та посадові особи корпорації при прийнятті всіх рішень повинні діяти без особистого економічного конфлікту. Правило лояльності може бути порушено або шляхом корисливого правочину, або користуванням корпоративною можливістю.
