CRM система – що це таке, як працює та навіщо потрібна.

CRM або CRM система — це термін, що використовується для визначення комплексного програмного забезпечення спрямованого на роботу з клієнтами. Сам по собі, термін CRM є акронімом, сформованим з англійської назви «Customer Relationship Management», що в перекладі на українську мову звучить як: «Система управління взаємовідносинами з клієнтами».

Що таке CRM система – поняття, визначення простими словами.

Простими словами, CRM – це комп’ютерна програма з широким функціоналом, що дозволяє значно спростити роботу з клієнтами.

Так, наприклад, подібне програмне забезпечення здатне поліпшити та прискорити роботу менеджерів. В плані комунікації з клієнтами, CRM здатна забезпечити співробітників всією необхідною інформацією про замовника:

• Ім’я та прізвище клієнта (якщо він вже є у базі даних);
• Адресу проживання чи місце куди потрібно відправити замовлення;
• Актуальні та резервні контактні дані;
• Поточне замовлення;
• Історія замовлень та взаємодії з клієнтом;
• Актуальний статус доставлення поточного замовлення;
• Статус оплати.

Як працює CRM система на практиці? Приклад.

На практиці, це працює наступним чином: Коли клієнт дзвонить в компанію, то менеджеру, який приймає дзвінок, на екран комп’ютера виводиться вся необхідна інформація. Це означає, що менеджер вже знає як потрібно звертатися до людини. Знає, що і коли вона замовляла та бачить актуальну інформацію про те, чи пройшла оплата і в якому статусі перебуває процес доставлення. Крім усього іншого, CRM система, як правило, працює з VoIP телефонією, що забезпечує швидкість прийняття і здійснення дзвінків, а також багатоканальність. Саме такі системи встановлюються у кол-центрах та службах технічної підтримки.

Аналітика ефективності роботи компанії та працівників за допомогою CRM.

Крім зручності у роботі менеджерів, CRM системи дозволяють керівникам відстежувати ефективність роботи персоналу:

• При необхідності прослуховувати дзвінки;
• Вести детальну аналітику по вхідних та вихідних дзвінках;
• Вести аналітику по вдалих і невдалих угодах;
• Відстежувати ефективність та діяльність працівника на робочому місці та багато іншого.

Кому і для чого потрібні CRM системи?

Існує думка, що CRM системи — це вибір виключно великого бізнесу, але це далеко не так. Насправді подібні програмні рішення можуть бути пристосовані під будь-які цілі та потреби клієнта. Так, наприклад, навіть власнику невеликого інтернет-магазину, салону краси чи юридичної контори, система CRM може значно економити час. Дозволить більш ефективно вести роботу з новими клієнтами та утримувати наявних. На щастя, зараз на ринку даного софту, існує маса готових рішень за розумні гроші, які дозволяють коректно налаштувати роботу з клієнтами в будь-якій галузі бізнесу. З цього можна зробити висновок, що CRM – це вже далеко не якась складна система обліку і взаємодії, що необхідна тільки великим компаніям, а звичайний атрибут для нормальної систематизованої роботи практично будь-якого бізнесу.

Основні функції CRM системи, або на що здатна та що робить CRM.

• Автоматизація та оптимізація робочого процесу. Завдяки функціоналу CRM, компанії здатні оптимізувати робочі процеси та автоматизувати повторювані функції в роботі співробітників. Таким чином усувається зайве навантаження на виконання постійних та монотонних дій, що позитивно відображається на працездатності співробітників.
• Автоматизація комунікації. Завдяки CRM системі, функції спілкування з клієнтами стають набагато простішими, оскільки дзвінок здійснюється по одному кліку. Будь-яка інформація, може бути направлена ​​клієнту на електронну пошту, SMS, месенджер або соціальну мережу прямо з консолі управління системою.
• Автоматизація продажів. Інструменти автоматизації продажів допомагають оптимізувати багато функцій в циклі здійснення угоди. Так сюди можна віднести, швидке формування замовлення, контроль оплати, формування товарно-транспортної накладної, відстеження доставлення, контроль гарантійних термінів і так далі.
• Маркетинг та аналітика. Завдяки функціоналу CRM з’являється можливість формувати бази даних покупців, що у свою чергу дозволяє визначати цільову аудиторію при створенні маркетингових компаній. Крім цього, є можливість аналізувати показники, та робити певні висновки з того, які рішення для компанії були вдалими, а які ні.
• Управління персоналом. CRM системи допомагають відстежувати інформацію про співробітників, про їхні дії на робочому місці, про кількість і якість здійснених дзвінків, про їхню успішність в тих чи інших завданнях. Подібна інформація допомагає підвищувати ефективність продажів, шляхом відбору найбільш продуктивних кадрів.

Види та типи CRM систем.

• Внутрішні (локальні) CRM – це системи які працюють на власних серверах компанії. Їх адміністрування, налаштування, працездатність і зберігання даних повністю лежить на співробітниках компанії. Простими словами, це коли компанія просто купує програмний продукт, і встановлює його на власний комп’ютер. Даний вид CRM є більш витратним і підходить в основному великим компаніям, оскільки включає в себе наявність спеціального обладнання та утримання технічного персоналу.
• Хмарні CRM – це системи, які перебувають на віддалених серверах, і співробітники компанії мають до них доступ через мережу інтернет. Адміністрування, налаштування, працездатність і збереження даних забезпечується співробітниками тієї фірми, яка надає послуги користування CRM системою. Подібний варіант роботи з системою є менш витратним та буде актуальним навіть для маленьких фірм.